每次從北京唐山大廈酒店大堂經(jīng)過，賓客們都會(huì)被她的甜美微笑感染，變得心情愉悅。最麻煩難纏的事情，到她手上都會(huì)變得井井有條，她就是集團(tuán)北京唐山大廈前廳部接待員——郭軒。

2023年1月入職的郭軒，負(fù)責(zé)為客人辦理入住、退房等一系列工作。身為一名酒店服務(wù)人員，她深知前廳接待的品質(zhì)決定著客人對(duì)酒店的第一印象。她時(shí)刻提醒自己，讓客人高興而來、滿意而歸，永遠(yuǎn)是自己工作的核心和服務(wù)的目標(biāo)。有時(shí)面對(duì)客人的不理解，她總是會(huì)把“對(duì)”留給客人，用微笑撫平客人的不滿，用耐心和關(guān)心消除隔閡。經(jīng)過近一年來的錘煉，她牢固樹立了“微笑服務(wù)，以心換悅”的服務(wù)觀。有一次，有團(tuán)隊(duì)客人要求續(xù)住房間，即使價(jià)格符合規(guī)定，客人仍然對(duì)門市價(jià)格不滿，情緒比較激動(dòng)。她則自始至終耐心安撫客人，全程微笑服務(wù)，幫助其在網(wǎng)絡(luò)上做好預(yù)定，最終得到客人的認(rèn)可。還有一次深夜，一位客人在房間不慎摔倒，她立即聯(lián)系同事安頓好客人，讓客人感到如家人般的關(guān)懷。正是這一次次的用心服務(wù)，換來了客人一次次五星好評(píng)，也使酒店的賓客滿意度評(píng)分穩(wěn)步提升，從原來網(wǎng)絡(luò)評(píng)分3.5分提升至4.56分，大大提升了北京唐山大廈的社會(huì)口碑。

面對(duì)剛?cè)肼殨r(shí)前臺(tái)人手短缺的情況，她始終沒有因工作繁忙而影響工作熱情。她接聽的每一通電話，都能給客人滿意的答復(fù)?？吹酵掠行氖聲r(shí)，她總是耐心開導(dǎo)，做同事的“貼心人”。她時(shí)刻用微笑感染身邊的每一位同事、每一位客人，為他們帶去溫暖、帶去關(guān)懷。

她常說，微笑是一種態(tài)度，也是一種精神。對(duì)酒店行業(yè)來說，做到微笑容易，做到每天微笑面對(duì)工作卻并不簡(jiǎn)單。微笑是一個(gè)平常的動(dòng)作，但它有著一股不凡的力量，能帶給人們美好的心情與莫大的鼓勵(lì)。今年下半年，北京唐山大廈推出“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，激勵(lì)全體員工用微笑服務(wù)每一位賓客。郭軒憑著自身一如既往的工作熱情，微笑待客的服務(wù)品質(zhì)，以超高的人氣連續(xù)三個(gè)月被評(píng)選為大廈“微笑大使”。

郭軒是集團(tuán)各酒店服務(wù)人員的一個(gè)縮影。她沒有轟轟烈烈的事跡，唯有在自己平凡的崗位上追求卓越，用微笑服務(wù)每一位客人，讓其在酒店感受到家的溫暖。

講述人：北京唐山大廈 王睿

在皮影樂園運(yùn)營(yíng)服務(wù)一線崗位，有這樣一位年輕人——他對(duì)待工作任勞任怨，勤勤懇懇，以認(rèn)真、周到、熱情、文明的工作態(tài)度，詮釋著高品質(zhì)的服務(wù)理念，他就是世園發(fā)展公司皮影樂園項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)服務(wù)組組長(zhǎng)范徐張。

作為一名“00后”，范徐張給人的第一印象永遠(yuǎn)是踏實(shí)肯干。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)這一平凡的崗位上，他一干就是三年。三年來，他從未缺席過皮影樂園舉辦的每一次活動(dòng)、每一段客流高峰，工作中更是搶著干臟活、累活。憑借執(zhí)著的敬業(yè)精神和無私付出，他也被大家所認(rèn)可，并從一名普通員工成長(zhǎng)為可以獨(dú)當(dāng)一面的運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，帶領(lǐng)全組同事一起在運(yùn)營(yíng)服務(wù)這個(gè)平凡的崗位上做好每一件事。

“服務(wù)的細(xì)節(jié)在于貼心、有溫度！”這是范徐張牢記在心并始終踐行的一句話。身在服務(wù)崗位，他總是用最真誠(chéng)的微笑和最暖心的服務(wù)接待每一位游客，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，盡自己所能讓游客滿意而歸。

有一次，范徐張?jiān)谄び皹穲@黑森林區(qū)域值守時(shí)，一位孩子的媽媽滿臉焦急地找到他，說孩子因?yàn)槟懶〔桓覐暮谏猪?xiàng)目上下來。范徐張安撫好家長(zhǎng)的情緒，立即從最近的通道沖到孩子所在位置，沒有絲毫猶豫便背起孩子一步一步慢慢下到地面，一邊走還一邊安慰孩子，鼓勵(lì)他要勇敢面對(duì)困難。最終，范徐張將孩子安全交給了家長(zhǎng)，家長(zhǎng)激動(dòng)地連聲感謝。事后有同事問他，“在黑森林項(xiàng)目上跑那么迅速，害怕過嗎？”他回答說：“是有一點(diǎn)害怕，可當(dāng)看到家長(zhǎng)和孩子眼中對(duì)我滿滿的信任，當(dāng)時(shí)我就想，一定要想辦法幫助他，這也是我們服務(wù)崗位應(yīng)該做的。”

人生舞臺(tái)上“沒有小角色，只有小演員”，平凡的崗位也可以干出不平凡的業(yè)績(jī)。在范徐張看來，在平時(shí)的工作中，他可能做不出什么驚天動(dòng)地的壯舉，也沒有什么轟轟烈烈的事跡。但他相信，只要他認(rèn)真對(duì)待這份工作，熱情對(duì)待每一位游客，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，自己所做的事情就是有意義的。

“心中存大，眼中有小，手中見細(xì)”是范徐張的工作信條。他將繼續(xù)秉承以奉獻(xiàn)之心干工作，以誠(chéng)信之心迎游客，以友愛之心對(duì)他人的精神，將平凡的崗位作為實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)，將繁瑣的日常工作當(dāng)作檢驗(yàn)自我的試金石。

皮影樂園冰雪歡樂季活動(dòng)即將開門迎客，范徐張和同事們也已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。他們將用熱情周到的服務(wù)，為此次冰雪歡樂季活動(dòng)增添一抹亮麗的色彩。

講述人：世園發(fā)展公司 孟亞蓮